blog featured img
Nazad

10.05.2022.

Kategorija

KRUMPIRIĆI, UMAK,GLUPAČA

Prije dva dana svjedočila sam neugodnoj sceni koja je u osam minuta, trajanja, ponudila osam važnih lekcija. Mjesto radnje je fast food ali onaj malo finiji koncept. Grad je Rijeka.

Što mi možete preporučiti vegetarijansko? pitanje je koje sam uputila konobarici s velikim osmjehom i dobrom energijom.

Muk. Nezainteresirana dvadesetogodišnja konobarica me samo tupo gledala.

U potrebi da se izmigoljim iz nelagode koju sam osjetila, pitam; „Imate li što vegetarijansko osim ove salate „Flora“.

Napola se okrenula prema popisu iza sebe i nezainteresirano komentirala: „A ne, to je sve što imamo.“

"OK", je bio moj odgovor na kojeg sam zakačila novo pitanje; "A ta „Flora“, je li dobra?"

Prostrijelila me pogledom kao da je pitam da izvede novi NASIN eksperiment i usiljeno i kratko mi odgovori; „Ne znam. Ja to ne jedem!"

Prisutnost se još više uvukla u ovaj trenutak. Stojim ispred nje, gledam u oči to mlado i nesretno biće dok mi umom prolaze neizgovorene misli; pa dijete drago na koga si ti ljuto? Ajd' nađi posao na kojem nećeš biti isfrustrirana!

Sjeli smo za stol i čekali hranu.

U međuvremenu je došao novi gladni kupac koji je napravio svoju narudžbu. Čovjek oko četrdesetak godina, naglasio je da je hrana za van i zatražio XL krumpiriće.

Kad je hrana bila gotova, uzeo je sve što mu je pripremljeno i otišao.

Nakon 3 minute  se vratio. I normalnim tonom konstatirao da nije dobio XL krumpiriće.

Mlada konobarica koja je mene otpilila, nekoliko minuta ranije, prgavo mu odgovori: „pa Vi niste naručili XL krumpiriće.“

"Pa kako nisam, pogledajte račun, naplatili ste mi, a nema krumpirića", odgovara joj gospodin na kojem se sada primjećivalo blago uzrujavanje. I nastavi, „dajte mi račun! Nemate? Idite pogledati u blagajnu koliko sam platio.“

I tu kreće početak drame.

Da skratim ovaj zaplet, istaknut ću da je natezanje oko računa završilo kopanjem po smeću, da se uključila starija kolegica koja je još dodatno pogoršala situaciju, da se od blago uzrujanog kupac pretvorio u ljutog, da se primjedba pretvorila u vrijeđanje, da mlada nezadovoljna djelatnica ni u jednom trenutku nije priznala svoju pogrešku, da su obje imale ljutiti obrambeni stav i tretirale kupca kao zadnju budalu koja nema pametnijeg posla nego njima eto nešto prigovarati.

Čovjek je nakon par minuta verbalnog ping-ponga, dobio XL krumpiriće. Ipak. Jer to je ipak trošak za taj objekt od kojeg se neće moći dugo oporaviti.

Iz objekta je izašao s izrazom razočarenja i poraženosti.

Prošle su dvije minute. I ovaj nezadovoljni kupac se opet vratio. I na vratima objekta je počeo komentirati; „OK, ajmo sad do kraja. Niste mi ni umak dale, a naplatile ste!“

Obje konobarice su stajale za šankom, vidno uznemirene što se za njihove pojmove ovaj gnjavator vratio i nastavile se objašnjavati koji umak ide, a koji ne ide u tu narudžbu.

Nekoliko puta su ga zamolile da ne radi scenu pred gostima. U potpunosti nesvjesne da nije bio on taj koji je radio scenu.

Kupac nastavi ponovno s upitom o umaku, na što starija konobarica ljutito predloži: „Gospodine što Vi želite, da Vam mi vratimo novce, a Vi nama narudžbu?“, "Recite, što, što hoćete?"

Čovjek ju je blijedo pogledao. A onda je pogledao prema meni u nevjerici, spontano tražeći neku potvrdu, možda da nije prolupao :). Muk je zavladao u cijelom objektu. Prostor je ispunilo ono susramlje. U mojoj glavi je bila samo jedna misao; zar je žena ovo zbilja izgovorila?

„Flora“ je bila jako dobra salata, ali okus koji mi je ostao u ustima je okus čiste nevjerice.

Koliko nesvjesnosti, nerazumijevanja, neznanja, nezadovoljstva i ljutnje u svega par minuta i to na mjestu gdje se treba slaviti zadovoljstvo za nepce i kreativa zanimljivog gastro koncepta. 

Prvo i osnovno, ako ste bavite bilo čim na ovom svijetu, klijent/kupac/gost je u središtu vaše priče, on to mora osjetiti svaki put i u svakoj interakciji s vama. Ako tako ne osjećate svoje klijente, zatvorite to što radite!

Drugo, možete imati ne znam kakve vrhunske i luksuzne proizvode, hranu, interijer i posipati ih zlatnim listićima, ali ako nemate na tim radnim mjestima Meraklise; ljude koji vole i znaju to što rade, sve, baš sve od toga postaje nebitno. Čovjek i uvijek je čovjek, taj koji napravi razliku.

Treće, upravljanje primjedbama je nešto što svaka osoba koja je u kontaktu s ljudima treba znati odraditi i onda kad ju se probudi usred noći. U ovom objektu je s Marsa bilo vidljivo da nemaju sekunde edukacije niti svjesnosti o tome. A tek prepoznavanje profila kupaca i prilagođavanje komunikacije, to je za ove dvije konobarice, film iz neke druge dimenzije. I zbog toga će ovi krumpirići i umak koštati više od same sirovine. Ali još veća žalost je u tome što ove dvije duše uopće nemaju svjesnost o tome.

Četvrto, na ovom lijepo uređenom šanku nije se dogodilo ni P od prodaje. Dakle, ispred sebe imaš kupca koji voli eksperimentirati (jer sam joj jasno izrazila da bi probala nešto novo) i koji se lako emocionalno povezuje i s nepoznatima (moj srdačni „dobar dan“, osmjeh, uvažavanje njenog stanja, „daj da te pitam“, što ti misliš“ kao moje rečenice) i pristupiš mu kao nekom tko te došao tlačiti, a ti eto imaš pametnijeg posla. Jednostavno NE MOŽEŠ nezainteresirano odgovoriti; „ne znam, ja to ne jedem“. Ma ja sam ti idealan kupac! Trebaš mi samo dati malo emocije, priče, izbora, potvrde drugih i kupila bi sve što preporučiš! Npr. mogla mi je objasniti što ljudi koji su vegetarijanci najčešće kupuju i što komentiraju (ako ti već ne jedeš) i ponuditi i najskuplje s menija. Iako bi prije trebala naučiti razlikovati vegetarijansko i vegansko.  A onda prijedlog,  „uz to vam dobro ide ovo piće“. I „znaju uzeti baš ovu vrstu krumpirića“…a „tek desert...ovaj i ovaj..“. Dakle, ni P od prodaje.

Peto, prepoznavanje, razumijevanje i kontroliranje svojih stanja (emocionalna inteligencija), posebno na radnom mjestu, ovim dvjema dušama je vjerojatno na razini matematičkog programiranja. Svjesnost o tome da se njihovo mentalno i emocionalno stanje osjeti, prenosi i utječe na druge, ne postoji ni u promilima.

Šesto, nerazumijevanje komunikacijskih zamki i koliko je  pretpostavki bilo u interakciji s gospodinom, dovelo je do verbalnog sukoba u kojoj nema pobjednika. Nerazumijevanje što je jasna, detaljna i kompletna uputa te neprovjera davane ili primane upute (u ovom slučaju narudžbe) dovela ih je do pozicije u kojoj su se neuspješno branile. A kad tome pridodamo njihov borilački stav, hladnu facijalnu ekspresiju, ljutiti ton izrečenog, eto ga; dobitna komunikacijska kombinacija da najboljeg kupca pretvorimo u najgoreg.

Sedmo, generalno nerazumijevanje korisnosti feedbacka me stalno i stalno iznenađuje. Neki od mojih prijatelja su izašli van jer im je bilo neugodno jer se sve događalo u našoj neposrednoj blizini. Dijete me pitalo, „a zašto je zločest ovaj čovjek?“. Moj odgovor je bio; čovjek ima pravo reći ako s nečim nije zadovoljan i ova djelatnica je trebala znati primiti tu informaciju i znati je riješiti. I ti na lijep način trebaš reći kad nisi zadovoljna“. Prijateljica je na to komentirala…"E pa ja nikad ne kažem". Pa da, to je kolektivni problem. Feedback ne doživljavamo kao koristan instrument već kao napad.

Osmo, ako ste se zakačili za vegetarijanstvo ili u gospodinu vidjeli „teškog kupca“ ili ustvrdili da odem u restoran s Michelinovom zvjezdicom pa me neće dočekati takav pristup, „fulali ste ceo fudbal.“ Ovdje je riječ o tome da puno previše ljudi oko nas gleda u krumpiriće i umak i ne vidi širu sliku. Ovdje govorimo o svim ovim nesretnim dušama koji su zapeli na tim radnim mjestima i to nezadovoljstvo šire na nas, svoje kupce/klijente/goste. I za to okorjelo nezadovoljstvo imaju cijelu listu isprika, sve samo da zadrže status quo.

I OK. Maknimo sad sve lekcije iz razvoja ljudi, upravljanja primjedbama, prodaje, orijentiranosti klijentu, kulture uslužnosti, psihologije, emocionalne inteligencije i ostanimo na onoj bazičnoj ljudskoj razini i vratimo se na ono bazično pitanje; zašto pobogu radiš ono što ne voliš!? Ne tražim tvoje odgovore jer su oni samo isprike. Iluzija je da nemaš izbora. To je samo i samo i baš samo uvjerenje u tvom umu u koji si povjerovao.

Zapeo si.

I zato čovječe dragi, učini i sebi i svijetu uslugu i postani konačno onaj koji će unositi svjetlo svojim poslom i djelovanjem. Postani Meraklis.

Jer i nama je već dosta tvog nezadovoljstva!