Kako kvalitetno dizajnirati anketni upitnik? - oblikovanje pitanja

Živimo u vremenima „inflacije“ anketa i anketnih istraživanja čemu se ne treba puno čuditi niti kritizirati jer je fenomene vezane za ljude i njihovo ponašanje poprilično teško (pa i nemoguće) egzaktno izmjeriti, a anketa kao jedan od najbržih alata prikupljanja podataka, nameće se kao logičan izbor.

Iako postoje različite metode kvalitativnog karaktera koje mogu dati fantastične rezultate (intervjui, fokus grupe, promatranja, case studiji, grounded theory itd), u Hrvatskoj se ipak najviše zagovara kvantificiranje, mjerenje i stavljanje u odnose, pa stoga ako već provodimo istraživanje i koristimo anketu kao instrument, potrudimo se da ona zbilja bude kvalitetna, konzistentna i pouzdana.

Ključni koraci u dizajniranju ankete

Anketa je strukturirani upitnik kojeg čine unaprijed određena pitanja koja se postavljaju ispitaniku u izravnoj komunikaciji koja može biti u obliku intervjua (strukturirani intervjui), samostalnim ispunjavanjem upitnika, telefonski, poštom te putem interneta. Svaki od ovih načina prikupljanja informacija ima svoje specifičnosti i zakonitosti, međutim u ovom tekstu fokus stavljamo na jednu od značajki kvalitetnog kreiranja anketnog upitnika - OBLIKOVANJE PITANJA. Bez obzira želimo li anketnim upitnikom prikupiti podatke za potrebe internih organizacijskih istraživanja, potrebe izrade diplomskog/magistarskog/doktorskog rada, za potrebe istraživanja u sklopu nekog projekta ili tržišta, izrada anketnog upitnika trebala bi pratiti ovih 6 ključnih koraka:

1. PRIPREMA - sekundarno istraživanje
2. OBLIKOVANJE PITANJA
3. OBLIKOVANJE LJESTVICE STAVOVA
4. PRED-TESTIRANJE
5. UTVRĐIVANJE METRIJSKIH OBILJEŽJA
6. TESTIRANJE

Koliko god zvučalo klišejski, temeljita priprema zbilja je važan korak. Vjerujem da bi ga najradije preskočili jer „nemate vremena“, „uvjereni ste da ste sve „pokrili“, „sve vam je jasno & logično“, i/ili „nemate volje za detaljniji pristup“, ali preskakanjem ovog koraka riskiramo kvalitetno razumijevanje predmeta našeg istraživanja, „izmišljanje tople vode“ te u konačnici izostanak objektivnih i pouzdanih rezultata.

Dobra priprema znači temeljitu analizu postojeće literature o temi/konceptu kojeg želimo istražiti (tzv. sekundarno istraživanje), razgovaranje/diskutiranje sa stručnjacima iz konkretnog područja te kvalitetno definiranje ciljeva istraživanja i ključnih metodoloških koraka. Ovdje trebamo utrošiti vrijeme u proučavanje postojećih skala i upitnika naše teme/koncepata te po mogućnosti tražiti mišljenja i diskusiju sa stručnjacima u tom području s ciljem pronalaska optimalne skale konkretno za vaše istraživanje. Kad govorimo o anketnom istraživanju, važan kriterij kod proučavanja postojećih skala i upitnika naše teme/koncepata trebao bi biti valjanost i pouzdanost upitnika (da upitnik mjeri upravo ono što želimo da mjeri – npr angažiranost, te da će u ponovljenim istraživanjima/mjerenjima pod istim uvjetima dati iste rezultate).

Recimo da ste HR manager ili vlasnik manjeg poduzeća ili provodite istraživanje za akademske svrhe i želite složiti upitnik kojim ćete odrediti razinu angažiranosti djelatnika u svojoj organizaciji ili je istražiti na nacionalnoj razini u velikim korporacijama. Čitate i analizirate studije, članke i dostupne upitnike i konačno pronađete „onaj pravi“ s kojim ste zadovoljni. I baš taj upitnik je ono što vam treba. Ako je na stranom (najčešće engleskom) jeziku, prevedete ga na hrvatski, dodate još neka pitanja koja su vam bitna i eto ga – ole, upitnik je spreman! Vi sretni, istraživanje može krenuti.

ALI…

Ovaj ALI je bitan, jer ipak niste još spremni:). Vi ste sastavili upitnik za dobivanje informacija koje vas zanimaju, ali preskočili ste ključne elemente koji osiguravaju mogućnost donošenja zaključaka o uzročno-posljedičnim odnosima. Npr. na ovaj način bi eventualno mogli izračunati neki prosjek angažiranosti ali ako upitnik nismo metrički potvrdili lišavamo se mogućnosti da otkrijemo što doprinosi povećanju/smanjenju angažiranosti djelatnika.

Preuzimanje upitnika od stranih autora

Što nam je onda činiti?  Uzmimo najprije varijantu da preuzimate upitnik od stranih autora.

Prvo, preporučujem da u obzir uzimate samo one skale za koje postoji dokaz njihove metrijske ispravnosti. Jedan od pokazatelja je npr. Cronbach Alfa koji može poprimiti vrijednosti između 0 i 1; što se Cronbach Alpha koeficijent nalazi bliže vrijednosti 1 to je mjerna ljestvica pouzdanija. 

Drugo, vodite računa da ste preuzeli cijelu skalu, odnosno uzimite sve čestice (pitanja) koja čine jednu skalu/koncept, npr. angažiranost. Ne cijepkate je i ne izbacujete ono što Vam nije baš „fora“. Skala se preuzima u potpunosti jer tako zadržavamo njenu metrijsku valjanost. 

Npr. Skala angažiranosti se sastoji od 16 pitanja. Preuzimate svih 16 čestica i ne izbacujete dijelove koji Vam nisu fora ili „mislite da su bezpotrebni“.

Ako pak želite složiti upitnik kojim ćete istražiti više različitih koncepata  (npr. angažiranost, motivacija, lojalnost) i skale želite preuzeti od strane različitih autora, također vodite računa da preuzimate cjelovite koncepte. Nadalje, ispravno bi bilo da Vam skalu prevede profesionalni prevoditelj kako bi zagarantirali vjerodostojno preuzimanje stvarnog značenja čestica (pitanja/tvrdnji) u skali. Važno je da prijevod garantira originalno značenje. I nakon svega toga potrebno je provesti svojevrsno pred-testiranje na manjoj skupini ispitanika, tzv „sudaca“  kako bi provjerili jasnoću čestica/pitanja/tvrdnji te otklonili eventualne nelogičnosti.

Da ponovimo, našli ste metrički potvrđene skale, profesionalno ih preveli, testirali na manjoj skupini ispitanika koji su ukazali je li sve jasno i sada kada imate (kompiliranu) anketu prije nego krenete u akciju (distribuciju) trebali bi je statistički (metrijski) testirati.

Samostalno razvijanje ankete - oblikovanje pitanja

Uzmimo sada varijantu da se ipak odučite za samostalno razvijanje upitnika. Čestitamo na hrabrosti i naglašavamo da očekujete vremenski zahtijevan proces koji uključuje kritičko promišljanje i testiranje. Svaki od šest koraka ima svoja pravila i zakonitosti, stoga ovdje krećemo od početka – OBLIKOVANJA PITANJA jer način na koji postavimo pitanje/tvrdnju u značajnoj mjeri utječe na kvalitetu informacija/rezultata koje ćemo prikupiti.

Osnova podjela pitanja je na otvorena i zatvorena, pri čemu u prvima odgovor nije ponuđen, a u drugima ispitanik izabire kategoriju koja najbolje opisuje njegov odgovor/stav.  

Npr:

Otvoreno: Koje su po Vašem mišljenju osobine angažiranog djelatnika?

______________________________________________________________

Zatvoreno: Angažirani djelatnici su zadubljeni  u posao?   Da   Ne  

Zatvoreno: Koje su po Vašem mišljenju osobine angažiranog djelatnika?

a)  snaga b) posvećenost c) zadubljenost       

Kako odlučiti koji tip pitanja je bolji za naše istraživanje? To ovisi o tome koja je uopće svrha istraživanja, tko su naši ispitanici, na koji način ćete koristiti informacije i raditi analizu te kome će najviše služiti rezultati. Dok otvorena pitanja mogu generirati više i detaljnije informacije jer ispitaniku omogućuju da se izraze na svoj način, s druge strane to može biti i nedostatak ako ispitanik ne zna dobro artikulirati svoje mišljenje ili zaboravi istaknuti ključne detalje. Njihova analiza je prilično složena i teško je kvantificirati. Sa zatvorenim pitanjima si uskraćujemo dubinu i širinu informacija jer ih standardiziramo, „navodimo“ ispitanika te mu ostavljamo prostor da izrazi svoj stupanj slaganja čak i bez promišljanja (automatski ili nezainteresirano) dok je njihova obrada i analiza jednostavnija.

Npr. Ako ste HR manager ili vlasnik manjeg poduzeća najvjerojatnije ćete kombinirati oba tipa pitanja, ali ako radite nacionalno istraživanje vjerojatno ćete zbog brzine prikupljanja podataka i jednostavnosti analize izabrati zatvorena pitanja. 

! Pitanja trebaju biti jednoznačna i jasna.

To znači da pitanje ne smije imati više od jednog značenja koje  se može različito interpretirati.

Npr. Imate li problema na poslu zato što ste neangažirani?  Da ili Ne

Ako se ovo pitanje postavi svim djelatnicima, oni koji su angažirani mogu odgovoriti  „Ne“ jer se ne smatraju neangažiranima, a ipak mogu imati probleme na poslu, a oni koji su neangažirani možda nemaju problema na poslu.

! Pazite da ne postavljajte više pitanja u jednom. 

Npr. Izbor i kvaliteta edukacije utječu na angažiranost djelatnika?  Da ili Ne  

Na čemu je zapravo fokus; na izboru edukacije ili kvaliteti edukacije. To su dva različita pojma. Nije jasno na koji način utječu, a isto tako ne znamo na koji način ispitanik shvaća angažiranost (da li ga možda izjednačava s motiviranošću). 

! Pazite da ne sastavljate „navodeća“ pitanja/tvrdnje u kojima ispitanici odgovaraju društveno poželjno ili kako misle da bi autoru/istraživaču/menadžeru više odgovaralo, a ne prema svom mišljenju.

Npr.  Mladi su značajno manje angažirani.

! Pitanja trebaju biti jednostavna, bez „velikih fraza“ i stručnih izraza jer ako ispitanik ne razumije pojam/izraz, postoji vjerojatnost da će preskočiti pitanje. Ili će odgovoriti samo da ne ostane prazno/neodgovoreno.

Npr. Angažiranost djelatnika je ključna performansa doprinosa organizacijske uspješnosti.

! Pitanja trebaju biti lišena pretpostavki, odnosno prije nego izravno pitamo potrebno je provjeriti pripada li ispitanik određenoj kategoriji.

Npr. Moja angažiranost se povećavala s godinama rada u ovom odjelu/objektu?

Ako na pitanje odgovara mladi djelatnik koji se tek zaposlio u organizaciji, neće moći biti u mogućnosti odgovoriti na ovo pitanje. Kao ni oni djelatnici koji su nedavno došli iz drugih odjela/objekata. 

! Pitanja ne smiju biti uvredljiva.

Npr. Mladi djelatnici su nesposobni delinkventi.  

! Redoslijed pitanja u upitniku je važan. 

Npr. Odabiremo hoćemo li na početak upitnika staviti pitanja o samom ispitaniku (dob, spol, prihodi…) ili na kraj.

Redoslijed pitanja može biti složen slučajnim izborom ili prema zadanim ciljevima/hipotezama istraživanja pri čemu trebamo voditi računa da prvim pitanjima ne de-motiviramo ispitanika. Prva (opening) pitanja su važna jer daju „ton“ upitniku, utječu na prvi dojam i ako su preteška, duga, neugodna i sl., postoji vjerojatnost da će ispitanik odmah odustati. Preporučujemo da se pitanja slože nekim prirodnim psihološkim redoslijedom od jednog koncepta prema drugom da ne zbunjuju ispitanika. Isto tako vodite računa da kombinirate različite forme pitanja (npr. da cijeli upitnik nije samo s formom slaganja/neslaganja) kako bi ispitaniku bilo zanimljivije ispunjavati.

! Prilikom promišljanja o pitanjima stavljamo se u „cipele“ ispitanika.

Npr. Postao sam angažiraniji nakon prekida s partnerom/icom?

Razumije li ispitanik što je angažiranost? Ili kako bi odredio je li ona viša ili niža? Što za njega znači prekid (razvod, svađa, odeljenje)? Želi li uopće podijeliti ovu informaciju?

Iako "na prvu"djeluje jednostavno i brzo, naši klijenti, kolege i studenti u tijeku ovog procesa uvide da je kvalitetan dizajn upitnika "ozbiljan posao" i svojevrsna "znanstvena umjetnost" koja zahtijeva svoje vrijeme i posvećenost te dobro poznavanje zakonitosti ovih koraka. I da ne zaboravimo, to je ujedno i zabavan proces koji omogućuje još "dublji" ulazak u problematiku koju želimo razumijeti i ono najvažnije - generira rezulate koji daju kvalitetne smjernice za buduće aktivnosti i odluke. 

Evo, ako smo u obzir uzeli ove aspekte, spremniji smo za krenuti naprijed - na ispravno oblikovanje ljestvice stavova. Al to je tema sljedećeg članka. A za kraj, ovaj dio oblikovanja pitanja završavamo konstatacijom Allana Peasea; Pitanja su Odgovori (Question are the Answers) :). 

Ako se ipak ne osjećate dovoljno spremni i trebate podršku i usmjerenje prilikom dizajna upitnika, team Meraklisa će sa zadovoljstvom biti dio ovog vašeg kreativno-znanstveno-zabavnog procesa. 

Stay tuned...